Coronavirus: El reto que enfrenta UBER este fin de semana se da luego de que el sábado 1 de febrero 2020 @UBER_MEX dió a conocer que por posible contacto, había desactivado temporalmente a dos conductores y 240 cuentas de usuarios.
La noticia se da en un contexto donde la atención del mundo está puesta en el desarrollo de esta amenaza que puede derivar en un SRAS (síndrome respiratorio agudo severo).
¿Cómo lo comunicó UBER?
Se puede intuir que el equipo de comunicación de UBER tuvo que tomar decisiones rápidas. El viernes 31 de enero, la empresa recibe una solicitud de Información por parte de la Secretaría de Salud de la Ciudad de México y al día siguiente manda un mensaje con la noticia de cancelación temporal de la cuenta a los usuarios involucrados por posible contacto con Coronavirus. En dicho mensaje brindan el número telefónico de la Unidad de Inteligencia Epidemiológica y Sanitaria (UIES).
Algunos usuarios preocupados por este mensaje y la alerta de salud que ha ocasionado debido al coronavirus, fueron a las redes sociales en búsqueda de respuestas, la usuaria de Twitter @normasanchez7 refirió que estuvo tratando de obtener respuestas de UBER a través de redes sociales, correo electrónico y su área de soporte sin respuesta por lo que recurrió al apoyo de @julioastillero para llamar la atención de la empresa quien finalmente compartió el siguiente comunicado:
UBER optó por compartir dicho comunicado como respuesta a la usuaria y no lo publicó directamente en su feed. Decenas de medios han retomado esta noticia y la han viralizado. Hasta este momento no se ha confirmado la presencia de coronavirus en México. La rápida reacción y colaboración de las empresas en casos como este pueden hacer la diferencia en el tiempo que tarde en llegar a nuestro país.
Coronavirus: ¿Qué viene por delante para el equipo de comunicación de UBER?
Es posible que este fin de semana UBER destine horas extras en planear las respuestas a posibles cuestionamientos por parte de usuarios y medios de comunicación.
Brindar información clara y que se comparta con prudencia es clave del éxito para resolver esta crisis por una emergencia sanitaria como el coronavirus, que pudo ser aún mejor si los tiempos de respuesta a los usuarios hubiera sido prioritario.
Podría incluso reconocerse que una empresa cuenta con la fortaleza de la información. UBER tiene ventaja sobre otras opciones al poder hacer uso de su base de datos para el rastreo de usuarios y conductores en situaciones de riesgo por esta situación de coronavirus u otras.
Cada día empresas de todos los tamaños deben enfrentarse a retos de comunicación y en el plano digital un acierto o falla se magnifica, por lo que contar con un plan estratégico, procesos de contención bien definidos y un community manager profesional brinda estabilidad y confianza en las empresas.
El caso que hoy UBER tiene entre manos puede tener muchos desenlaces, todo depende de la rapidez con la que continúen tomando decisiones así como la estrategia de comunicación con la que salgan bien parados ante una situación para prevenir una emergencia.
