Una meta que se debe mantener constante cuando empleas el inbound marketing en tu empresa, es la retención, fidelizar clientes y mantenerlos contentos para que sigan utilizando tu servicio, consumiendo tu producto y que puedan llegar a ser embajadores naturales de lo que tú pones a venta.
Es un aspecto importante del inbound marketing el hecho de mantenerte en la mente de quienes ya te prefirieron antes, es decir fedelizar clientes, pero claro que previo a llegar a ese nivel tus clientes tuvieron que haber pasado por un camino de descubrimiento de información para asegurarse que tu empresa era la solución justa que necesitaban, así es; el inbound marketing engloba todo ese camino y lleva a esos resultados, lo cual es de suma importancia considerar comenzar a aplicarlo en caso de que no conozcas sus beneficios en las empresas del hoy.
En esta sección nos centraremos en el Buyer’s Journey (el proceso o viaje de compra de un cliente potencial), para ello, debemos comenzar con la definición de este término, el cual apunta al camino que tu Lead (o cliente potencial) toma al momento de descubrir tu marca para completar una compra de tu producto o servicio.
Se estructura de 3 etapas que van bajando y estrechándose como un tipo de embudo el cual cada uno cuenta con sus propios términos y estrategias por aplicarse.
Las 3 etapas son:
- Descubrimiento (reconocimiento de un problema).
- Consideración (de una solución a su problema).
- Decisión (de compra).
A continuación, desglosaremos cada una de ellas para que puedas entender la importancia de cada una y, posteriormente, entender de qué manera puedes fidelizar clientes y cómo retenerlos para que se conviertan en embajadores de tu empresa.
Etapa de descubrimiento
Piensa en todas las veces que has tenido una necesidad que debe ser atendida (ya sea personal, de ocio, o de trabajo), por ejemplo, tal vez necesitas un proveedor de lámparas para tu nuevo hogar que cuenten con calidad, diseños atractivos y un precio que no te haga tirar la casa por la ventana.
Ahora, piensa qué harías primero; es obvio que comenzar a buscar por la zona donde vives qué proveedores de estos productos están disponibles y comenzar a construir una “pequeña base de datos mental” (por así decirlo) en la que registres dónde se encuentra cada uno y qué diseños y/o precios te gustaron más.
Eso lo harías si no tuvieras internet, ¿verdad? Ahora, piensa cómo comenzarías esta supuesta base de datos mental con la ayuda de Internet y los motores de búsqueda (search engines).
Hoy en día utilizamos internet para demasiadas cosas, incluyendo iniciar un proceso de compra, es por ello que lo primero que harías sería teclear en algún motor de búsqueda (Google, Yahoo, Bing, por mencionar algunos como ejemplo) lo que estás buscando para comprar; cientos de opciones te aparecen en la lista de resultados y no sabes por dónde comenzar, lo más usual es que visites las tres primeras opciones que te muestra el buscador y de ahí, digamos ya vas un 15 por ciento en tu proceso de compra.
Esta etapa conlleva la identificación de un problema y el reconocimiento a cubrir una necesidad. Al momento de reconocer qué deseas adquirir, abrir un portal de internet para conocer tus opciones y comenzar a visitar sitios web, ya estás recorriendo el camino de compra de un cliente potencial (que eres tú en este caso).
Etapa de consideración en el Inbound Marketing
Aquí el Lead ya está cargado de información de diferentes proveedores que está considerando darle su dinero, tiene que evaluar qué empresa o servicio se adaptan mejor a cubrir sus necesidades, teniendo en cuenta cuánto valor le darán por su dinero.
Comienza la batalla mental del cliente por identificar qué empresa le convenció más y qué aspectos siente que le beneficiarán más a mediano y largo plazo.
Siguiendo nuestro ejemplo anterior, digamos que este Lead considera a cuatro proveedores de lámparas que le parecieron atractivos por sus precios y los diseños que ofrece ya que se adaptan al estilo de su nuevo hogar, ahora… ¿A cuál debo escoger de los cuatro?
Aquí llevamos un 50 por ciento del camino de compra recorrido. Claro que nuestro comprador potencial puede comprarle algo diferente a cada uno, eso ya es ganancia para las cuatro empresas, pero supongamos que desea solo un proveedor que se encargue de toda la instalación para su hogar. ¿En qué me debo basar ahora para decidir a cuál elegir?
Como parte de una empresa que aplica el inbound marketing, si aplicas tu estrategia apropiadamente, puedes introducirle a tu Lead una necesidad que no sabía que debía cubrir y poder convencerlo aún más de que tú eres su mejor opción. En esta etapa demuestras por qué eres su mejor opción.
¿Quieres fidelizar clientes y atraer nuevos?
Como parte del ejemplo de las lámparas para un nuevo hogar, tal vez puedas hacerle ver al Lead que también necesita interruptores del mismo estilo, color y funcionalidad que solo tu empresa ofrece, o tal vez que sus interruptores pueden ser automatizados con aplicaciones de teléfono inteligente que tu empresa puede habilitar y que cambiará la manera de cómo ilumina su nueva casa. ¡Puedes plantear lo que sea mientras lo tengas consciente y puedas llevarlo a cabo!
Etapa de decisión del Inbound Marketing
Hemos llegado al 100 por ciento del Buyer’s Journey, y aquí es tiempo de concretar la venta. Después de un lapso de conocimiento, reconocimiento y de brindarle a tu cliente la información que necesita para convencerse de que tú eres lo que él requiere, llegó la hora de que realice una compra o una cita para hablar contigo de tus servicios.
Aquí demuestras por qué fuiste mejor que la competencia y una probabilidad muy grande de que eso haya ocurrido fue porque utilizaste contenido de interés a lo largo del camino de compra del Lead el cual le sirvió para guiarse, para sentirse en buenas manos y para hacerle ver cosas que antes no conocía o ignoraba.
Todo ese valor extra que incluyas en tu vía de contenido y presentación tendrá mayor probabilidad de que llegues a convertir a un cliente potencial, en un cliente pleno de tu empresa.
Pero eso no es todo…¿qué significa un 100 por ciento si no tienes otro 100 por ciento que puedes agregar? Consideremos llegar a un 200 por ciento en el proceso de compra de un Lead.
La forma de llegar a esto es fidelizar clientes.
¿Qué viene después de la etapa de decisión para tu cliente?
Ahora que tienes a tu cliente en donde quieres, puedes sacarle más provecho si le das atención aún después de su compra. No pienses que después de que alguien pague por tu servicio o producto ya hayas quedado en el olvido. No, puedes darle valor extra a lo que le ofreciste y transformarlo en un “embajador” en tu proceso de fidelizar clientes.
Con esto nos referimos a que aún puedes crear contenido de calidad que le interese a tu cliente, o mantener tus servicios en su mente mandándole correos electrónicos de vez en cuando presentando blogs, eBooks, cupones, recordatorios, ofertas especiales y más que le hagan sentirse querido, atendido y apreciado.
El inbound marketing también se enfoca a que una vez que se termina el proceso de compra, puedas retener y fidelizar clientes con los elementos antes mencionados.
¿Cómo hacer contenido de valor para educar y fidelizar clientes?
Construye contenido que le enseñe a tu cliente todo lo que puedes hacer como empresa y no solo eso, crea contenido que sea de interés y se vincule con el servicio o producto que ofreces, por ejemplo, volviendo al ejemplo de las lámparas; puedes publicar blogs en tu sitio web que profundicen en los tipos de voltajes apropiados para un hogar, u otro que explique el tipo de iluminación apropiado para cada sección de un hogar u oficina.
Juega con los temas que quieras siempre que sean concisos, breves e informáticos, esto aumentará el valor que tienes como empresa y demostrará que sabes lo que estás haciendo aumentando la confianza en ti y así empezarás a fidelizar clientes.
Mientras sigas lanzando contenido de interés a tu sitio web y vayas monitoreando qué publicación atrae más Leads que otros, notarás una forma eficiente de editar tus datos y encaminar poco a poco qué funciona más para ti.
El contenido de valor puede ser introducido en cualquier etapa del proceso de compra, construye publicaciones de blog que entren en cualquiera de las etapas para facilitarle la decisión al Lead.
Una empresa que se mantenga activa con contenido de valor aumentará el índice de confianza entre los clientes potenciales y atraerá más público, a su vez con esto podrás seguir en el proceso de fidelizar clientes, esto es un excelente elemento para demostrar lo que tú como empresa eres capaz de completar.
Fidelizar y conservar clientes con Inbound Marketing
Como puedes ver, el inbound marketing tiene capacidad de atraer más clientes educados gracias a que se encarga de todas las partes del proceso de compra de un Lead con base al contenido que publiques.
Y no solo eso, como lo mencionamos antes, consentir a un cliente después de que le hayas completado un servicio o haya adquirido tu producto hará que se convierta en un embajador y recomiende tus servicios a otros posibles Leads, aumentando tu base de clientes e incrementando tus ventas.
Es por ello que conocer este proceso es de suma importancia para cualquier empresa ya que puedes sacarle mucho jugo a una audiencia virtual que al final atenderás, retendrás y podrás fidelizar aplicando el Inbound Marketing.
Te recomendamos de primera mano contratar una agencia de marketing digital que sea experta en Inbound Marketing y de retención de clientes ya que se requiere de mucho cuidado al momento de aplicar las estrategias, recolectar información para procesarla y moldearla a datos que te otorguen beneficios a la hora de lanzarte al público, ¡no hay nadie mejor que los expertos!
